Comprendre les rétrofacturations (chargeback)

 

Dans le domaine du commerce électronique, il y a plusieurs situations qui peuvent mener un client à contester sa transaction. On peut notamment faire référence à une mauvaise utilisation de sa carte (fraude) ou dans certains cas à un mécontentement du service offert.

Cette situation est connue sous le nom de rétrofacturation ou bien de son terme anglophone chargeback. C’est la responsabilité du client de faire la demande d’une rétrofacturation et de fournir de bonnes raisons afin d’éviter des frais supplémentaires.

Voici ce que nous allons couvrir dans cet article :

  • Qu’est qu’une demande de récupération ?
  • Qu’est qu’une rétrofacturation ?
  • Comment savoir si un de vos clients a fait la demande d’un chargeback ?
  • Pourquoi les rétrofacturations se produisent-elles ?
  • Comment réduire les rétrofacturations ?
  • Contester une rétrofacturation avec Paysafe.

 Qu’est qu’une demande de récupération (retrieval request) ?

Avant d’aller plus loin, il est IMPORTANT de connaître la différence entre une demande de récupération et une rétrofacturation.

Une demande de récupération est lorsqu’un détenteur de carte questionne la transaction, il va chercher le maximum d’informations auprès de sa banque avant de procéder à une rétrofacturation. Ce terme peut aussi être appelé une demande de copie, une première demande ou une demande d’information (RFI).

Netbanx s’occupe de répondre et de fournir les informations nécessaires aux clients lorsqu’une demande est faite. À partir de ce stade, il n’y a aucun fond qui a été renversé dans le compte du client.

À noter, certaines banques surpasseront le stade de demande d’information et feront directement une demande de chargeback.

Qu’est-ce qu’une rétrofacturation ?

De l’autre côté, une rétrofacturation est le renversement d’une transaction par carte de crédit découlant de problèmes spécifiques. Ce n’est pas une situation qui est souhaitée, puisque cela cause une perte de revenu, des frais additionnels et certaines mesures disciplinaires peuvent être prises par les services de carte de crédit.

Note : un client a jusqu’à 6 mois après la transaction pour faire une demande de rétrofacturation (dans la majorité des cas).

Comment savoir si un de vos clients a fait la demande d’une rétrofacturation ?

Il y a deux façons de savoir si vous avez des requêtes de rétrofacturation en attente :

  1. Il y a deux types de prélèvements sur votre état de compte :
    1. La première montrant le montant de la transaction contestée ;
    2. La deuxième montrant les frais associés à la rétrofacturation.

À noter, lorsque vous apercevez ces transactions cela signifie qu’un client a fait une demande de rétrofacturation et la banque émettrice estime la demande comme valide (les fonds sont donc reversés dans le compte du client).

  1. À partir du rapport ON-DEMAND, il est possible de voir les demandes qui ont été faites. Sachez que Netbanx suggère de regarder ce rapport un minimum de deux fois par semaine afin de s’assurer de ne pas dépasser la date limite pour contester.

Notez que ces rapports peuvent être automatisés afin que vous les receviez directement dans votre boite de courriel (sous l’onglet rapports > rapports planifiés).

Pourquoi les rétrofacturations se produisent-elles ?

Il y a 5 raisons pour lesquelles une demande de chargeback peut survenir :

  1. La fraude, voici les deux types de fraudes :
    1. Fraude par une tierce personne : surviens lorsqu’un détenteur de carte se fait voler ses informations de carte bancaire.
    2. Fraude amicale (first-party fraud) : se produit lorsqu’un consommateur utilise soit son identité ou une identité complètement fabriquée et a pour objectif de profiter de cette identité pour accéder aux fonds de crédit sans aucune intention de paiement.
  2. La qualité du produit: survient lorsqu’un détenteur de carte fait l’achat d’un produit/service et le reçoit en mauvais état ou la description ne reflète pas celle indiquée sur le site internet.
  3. Un problème de service à la clientèle : survient lorsqu’il tente de contacter le service de soutien et ne reçoit aucune réponse ou le service reçu est médiocre.
  4. Un problème de remboursement : survient lorsqu’un client se fait promettre un remboursement pour une raison précise et finalement aucun remboursement n’est appliqué.
  5. Erreur lors du traitement du paiement : survient lorsqu’une transaction procède, mais n’aurait pas dû pour des raisons telles que la carte de crédit était expirée.

 

Veuillez noter que ceci n’est pas la liste complète, vous pouvez toujours consulter cette liste complète dans le guide de rétrofacturation pour les marchands de commerce électronique disponible ici.

Comment réduire les rétrofacturations ?

Puisque les rétrofacturations sont une chose à éviter, nous allons vous lister quelques trucs afin d’avoir de meilleures pratiques au sein de votre entreprise et ainsi réduire vos chances d’avoir des demandes de rétrofacturations.

 

  • Les bonnes pratiques à suivre:
    • Ne jamais modifier un montant lors de la vente ;
    • Toujours obtenir une autorisation du montant exact lors d’un paiement avec une carte de crédit ;
    • Si la transaction est refusée, le client ne devrait pas être capable de réduire le montant afin d’essayer à nouveau ;
    • Répondre à toutes les demandes de rétrofacturations ;
    • Vous devriez toujours obtenir le nom complet du client, son adresse, son numéro de téléphone et son adresse courriel.
  • Quelques critères à respecter sur votre site internet :
    • Indiquer la devise utilisée ;
    • Fournir une description complète de la marchandise, des activités, etc. ainsi que leur disponibilité ;
    • Affichage du nom légal de l’entreprise ;
    • Afficher les politiques de livraison (si vous en avez) ;
    • Afficher la politique d’annulation et de remboursement ;
    • Le numéro pour rejoindre votre personnel de soutien est facilement accessible.
  • Bien traiter les remboursements, c’est-à-dire que si un paiement est fait par carte de crédit le remboursement devrait être égal au paiement et devrait remis sur la même carte.
  • Certaines mesures peuvent être prises afin de réduire les fraudes, entre autres, le numéro CVV devrait toujours être exigé. De plus, Netbanx possède des outils pour vous aider à prévenir vos clients d’être fraudés.
  • Offrir un bon service client, c’est-à-dire être joignable et offrir un support à vos clients à l’intérieur d’un temps qui est raisonnable.
  • Offrir un produit/service de qualité ainsi que donner des explications qui sont représentatives de ce que vous vendez.

Est-ce que je devrais contester chaque rétrofacturation ?

Il y a certaines étapes à suivre avant de procéder à la contestation d’un chargeback. D’abord, il est important de regarder le code associé aux rétrofacturations pour en connaître la raison. De plus, il est possible d’avoir accès à cette liste de code dans le guide « Back office User’s Guide ».

 

Ensuite, si le commerçant possède assez de documentations et d’évidence pour soutenir sa contestation, il doit envoyer toute cette information à Paysafe dans les 5 jours suivant la demande du chargeback.

Contester un chargeback avec Paysafe

Voici comment procéder pour la contestation :

  1. D’abord prendre connaissance du chargeback soit via le back-office ou à partir d’un rapport automatisé.
  2. S’il y a contestation, le commerçant doit rassembler le plus d’information possible afin de justifier sa contestation. Comme mentionné plus haut, à partir du moment où la demande de chargeback est envoyée, le commerçant possède 5 jours ouvrables pour amasser ces informations et l’envoyer à Paysafe. S’il n’y a aucune information qui est envoyée le commerçant se voit automatiquement perde son droit de contestation. Voici le type de documents à rassembler :
    1. Les informations du titulaire de carte, telle que le Nom et prénom, adresse, le numéro de carte, CVV, la date d’expiration, le numéro de téléphone, l’adresse courriel, etc.
    2. La description des produits/services achetés.
    3. Il est possible d’ajouter des éléments supplémentations que vous jugez pertinents pour votre contestation.

À noter que la page « activity report » fournit certains de ces détails dans Netbanx.

  1. Envoyez toute la documentation à chargebackmanagement@paysafe.com, il est important de mettre la documentation relative à un chargeback dans 1 seul courriel. Et ce même courriel devrait inclure :
    1. Le numéro ARN est un numéro qui est donné par la banque afin de pouvoir tracer sa transaction ;
    2. Le numéro de transaction Paysafe ;
    3. Les détails de la carte du client ;
    4. L’identification de la rétrofacturation.
  2. Une fois le courriel envoyé, Paysafe se réserve un délai de 10 jours ouvrables afin d’examiner la documentation. Si tout est en ordre, Paysafe soumettra l’information à la banque acquéreuse. À l’opposé, s’il manque de l’information Paysafe communiquera directement avec le contestataire pour lui faire part des informations manquantes.
  3. À ce stade, la demande de rétrofacturation est analysée par les deux banques.
  4. Si le commerçant gagne, le montant de la dispute lui sera crédité (IMPORTANT : les frais ne seront pas remboursés). Par contre, si le commerçant ne gagne pas sa contestation, il verra une entrée pour la rétrofacturation dans un de ses états de compte.

 

Si le commerçant perd sa contestation, il est possible de le contester à nouveau. Cependant, cela peut être un processus plus long et coûteux pour les contestants.

NOTE : Les frais associés à une rétrofacturation sont différents pour chaque compte marchand. Il est, toutefois, possible de voir les frais associés dans votre contrat avec Paysafe.

Combien de temps dure le processus ?

Paysafe a mis en place des procédures internes afin d’informer ces clients des délais de réponse en fonction du cycle de vie d’une rétrofacturation. Il est important de savoir que la banque émettrice et la banque acquéreuse, prend un certain temps avant d’effectuer les différentes tâches associées à une rétrofacturation.

Par exemple, une demande de récupération (retrieval request) peut prendre jusqu’à 10 jours ouvrables avant d’être complétée.

 

Voici approximativement comment le temps est distribué :

Tandis que la rétrofacturation peut prendre jusqu’à 30 à 45 jours selon l’ampleur de la situation.

Si vous rencontrez des problèmes avec ce type de rapport, n'hésitez pas à contacter votre processeur de carte de crédit pour plus d'informations et de soutien. 

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